※普段と違う環境での収録のため、音声が聴き取りにくい可能性があります。大変申し訳ございません。
オープニング
おはようございます。駒居です。本日のSnsClubラジオは、「三流は期待を裏切る、二流は期待に応える、一流は？」というテーマでお話をしていきます。
一流とは？
三流は期待を裏切る。二流は期待に応える。
そして、一流はどうすると思いますか？
終盤にこの答えをお伝えします。これから話す私のエピソードを聴きながら、是非その答えを考えてみてください。
エピソード1「スタッフとの面談」
僕の会社では、スタッフと月に2回程度面談をして、月毎の振り返りやこれからの方針について話す機会を設けています。
先日、僕は一緒に働く仲間の１人と面談を行いました。そのスタッフは普段、任せた以上の仕事をやってくれていて、いつも凄く感謝をしています。ただここ1ヶ月、色々なことがあり、働き方があまり奮っていませんでした。普段は「褒めて終わり」という面談が多い中、今回の面談は結果的に「もっと頑張っていこう」「このままだったらダメだよね」という話をしました。
そのスタッフは反省してくれたのか、面談の後に「ここ1ヶ月間は、不甲斐ない結果で申し訳なかったです。今後は期待に添えるように頑張ります」というLINEを送ってくれました。本来であれば、「一緒に頑張っていこう」と返事をする方が良いのかもしれませんが、僕は「ご期待に添えるように頑張る。これやったらまだまだ二流だね！」とフィードバックしました。
なぜ「期待に添う」が二流なのか？というところを、次のエピソードを聴きながら、考えてみて下さい。
エピソード2「一流ホテルでの体験」
僕が今まで触れてきた一流のサービスを1つ紹介します。2023年3月、僕と妻は大阪で結婚式を行い、その日の夜は特別な日の記念として、ザ・リッツ・カールトン大阪というホテルに宿泊しました。皆さんも聞いた事があったり、泊まった事がある人もいるかと思いますが、100年以上続く格式高いホテルです。僕も妻も、このホテルに泊まるのは今回が初めてでした。
まず一番最初驚いたのは、普段ホテルやお店の人は僕らのことを「お客様、お客さん」と呼ぶことが多いと思いますが、リッツ・カールトンではスタッフの方々が「駒居様」と名前で呼んでくれました。さらにホテルのエントランスも今まで香った事がないような素敵なお花の香りが充満していて、まるで楽園のような空間、ここはひとつ雰囲気が違うなと感じていました。
フロントでチェックインをする時、担当の方に
今回リッツ・カールトンを初めてご利用いただき、ありがとうございます！今回はご旅行で来られたんですか？
実は今日結婚式があって、妻と記念でこちらに宿泊することになったんです！
とお伝えしたら、担当の方は「おめでとうございます！」と言いながらも、もの凄く悔しそうな表情を浮かべていました。僕はなぜそんなに悔しそうな顔をしているのだろうと思っていると、続けて
では、私どもからご結婚をお祝いさせていただきたいので、少々お時間ください！
と言われて待っていると、
現在、ご用意できる最高クラスのお部屋を、私どもからプレゼントをさせていただきます！
とほぼ最上階のお部屋にグレードアップしていただきました。結婚式を本当に行ったのか証明する手段もないし、僕が当日、口頭で「今日結婚式をあげました」と伝えただけで、料金は据え置きのままお部屋をグレードアップをして頂き「このホテルは凄いな、ありがたいな、ラッキーだな」と思いながら、妻と一緒にお部屋の写真をパシャパシャ撮っていると、ピンポーンと部屋のベルが鳴って、扉を開けてみると
ご結婚おめでとうございます！！！
と言って、フルーツの盛り合わせをプレゼントして頂き「そこまでしてくれるんだ」と凄く満足をした思い出があります。この経験から「一流は予想を遥かに超えることをしてくれる」ということを学びました。
ホテル「ザ・リッツ・カールトン」から分かる”一流”の対応
僕はこの体験をきっかけに、リッツ・カールトンについて興味が湧き、
- どういう理念があるのか？
- 100年の歴史の中で、どういうおもてなしをしたのか？
について調べてみました。
企業理念
まず、リッツ・カールトンでは以下のような企業理念を掲げています。
企業理念「ゴールド・スタンダード」
ゴールド・スタンダードはザ・リッツ・カールトンホテル カンパニー L.L.Cの根幹を成しています。当ホテルの価値観と理念が結集された企業理念である「ゴールド・スタンダード」には次の項目があります。
クレド
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
モットー
ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーL.L.C.では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。
※リッツ・カールトン公式ホームページ「企業理念『ゴールド・スタンダード』」より
おもてなしエピソード
僕が色々調べていて「これは凄いな…」と感じたエピソードを4つ紹介します。
- 1回宿泊すると、その宿泊者が快適と感じる部屋の空調温度を控えていて、2回目以降宿泊した時はすでにその温度に設定してある。
- 1回目に宿泊したときに、室内で飲んだもの（水、ジュース、お酒など）を控えていて、2回目以降宿泊したときはその宿泊者に合わせて好みのものを多めに置いておく。
- 忘れ物に対する対応：例えば子供がぬいぐるみを忘れてしまった場合は、「子供が落ち込んでしまっているだろう」ということを考慮して、ぬいぐるみがホテル内で散歩しているような写真と一緒に宅配便で届けてくれる。
- 窃盗の被害に対する対応：例えばクレジットカードを盗まれてしまった場合、すぐにクレジットカードを取り戻せるように宿泊者と警察へ行き、一緒に手続きを行う。
リッツ・カールトンについて調べれば調べるほど、顧客の予想を裏切るような、期待以上のサービスをし続けているからこそ、超一流サービスのホテルとして存在し続けることができるんだなと強く感じました。
一流も期待を裏切る
今日のテーマである「三流は期待を裏切る、二流は期待に応える、一流は？」の答えは、「一流も期待を裏切る」となります。
“三流”の期待を裏切るは、この人はこのぐらいやってくれるだろうという期待に対して、悪い意味でそれを下回るということです。”二流”は、期待通りの動きをしますが、”一流”は「まさかそこまでやってくれるのか！」という期待の裏切り方をしてくれます。
僕たち発信者もサービスの提供者なので、一流を目指していかなきゃいけないと考えます。例えば、「駒居はiPhone発信者で愛妻家だからこんなことを発信して、このくらいの発言はするだろうな」というフォロワーさんの中でなんとなく出来上がっているイメージを裏切ることができた時に初めて「お？こいつはなんか違うぞ」と思っていただける存在になれると感じます。
そして、このSnsClubのサービスも一流であると思っていただけるように、生徒の皆さんの期待をいい意味で裏切れるようなアップデートを続けていこうと改めて感じました。
二流でも期待に応えられているのでいいと思います。ただ、発信者として一皮剥けて、突き抜けた存在になりたいという方はペルソナやファンの方が「自分の発信に対してどんな期待を抱いているのか？」「その期待っていうのはどこから来ているのか？」そして、その期待を超える発信内容やホスピタリティ、おもてなしを見せることによって、”一流”と言える存在に近づいていけたらいいなと思い、 今日はお話をさせていただきました！
まとめ
今日の内容は、SNSには直接関係のないことでしたが、こういったビジネスライクの話も織り交ぜながらSnsClubラジオ配信を行なっていきたいと考えています。（毎日SNSの話をするのは結構難しいと感じ始めているため…）
「今回の話、参考になったよ！」「こういう話、聞いてみたい！」など、リクエストフォームやブログのコメント欄、オープンチャット、運営LINEなどに送ってくださると非常にありがたいなと思います。ビジネス関係の話だと閲覧数や反応が少ない場合は、できるだけSNSに寄せて配信しようと思うので、僕たちのサービスがより一流に近づけるよう、皆さんの本当の声をお聞かせいただけると嬉しいです。
本日は「三流は期待を裏切る、二流は期待に応える、一流も期待を裏切る」というテーマでお話をしていきました。僕たちもフォロワーさんの期待を超える発信、サービスが提供できるように人生を変える1日にしていきましょう！